UNMANNED CHECK-IN
無人入住與試點資料
厝味旅宿管理顧問 · 2026-10-16
一、無人入住流程
旅客從下訂到退房，各步驟的運作方式
| 1下訂 | 2入住通知 | 3線上報到 | 4報到完成 | 5進入民宿 | 6進房 | 7認識空間 | 8住宿期間 | 9退房 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 旅客 | 完成訂房 | 收到入住 通知信 | 以手機 完成報到 | 取得入住密碼 | 以密碼 進入民宿 | 自行取得 鑰匙進房 | 依告示使用 空間與設備 | 需要協助時 聯繫客服 | 歸還鑰匙 後離開 |
| 系統 | 自動寄出 預訂確認信 | 自動寄出 報到連結 | 自動帶入 訂單資料 | 依入住時間 開放密碼 | 專屬入住密碼 | — | — | 線上客服管道 | — |
| 現場告示與設施 | — | — | — | — | 大門同步提供 線上報到教學告示 | 自助取鑰設施 | 空間與設備 使用告示 | — | 鑰匙歸還處 |
| 人員 | — | — | 後台確認 報到狀態 | 依抵達時間 安排房務 | — | — | — | 線上客服， 必要時 到場協助 | — |
線上報到系統
前台：旅客資料登記
原本於現場櫃檯辦理的登記事項，改由旅客在線上報到時完成：
- 旅客基本資料
- 身分證件
- 預計抵達時間
- 付款
旅客上傳的資料皆依法保留。
後台：現場人員確認資訊
現場人員可在後台確認：
- 各訂單的付款、證件與報到狀態
- 旅客填寫的基本資料
- 各訂單的進出紀錄
- 大門與鑰匙盒的密碼設定
- 住客資料可一次性匯出，供政府機關審查使用
小欄位，大改變
旅客多填一項「預計抵達時間」，人員更能依抵達先後安排房務順序。
一單一碼，進出可追蹤
- 每筆訂單都有專屬的入住密碼
- 可追蹤每一次進出紀錄
二、試點導入前後
試點範圍：18 間民宿
背景：管理方式的轉變
- 導入無人營運的同時，管理方式也由「各店分開列管」轉為「區域化管理」。夥伴從原本只熟悉單一物件，轉變為熟悉整個區域的物件狀況，並能互相支援。
- 從有人轉為無人後，現場人員不必時時守在櫃檯；旅客提前完成線上報到，我們也能提前確認資料；入住時段仍會留意旅客狀況，但人力可以更彈性地投入其他現場工作。
- 轉換成無人營運，反而讓我們更加留意整體服務體驗的設計。因為現場少了「人」，我們必須思考如何從各個環節把服務補齊。
1. 人力與工時
相較有人營運，管家人數下降，管理產值效能提高。
以台東區為例：車站區管家由 6 位調整為 4 位；市區由 6 位調整為 3 位。
| 問題處理 | 所需時間 |
|---|---|
| 線上即可處理 | 約 5–10 分鐘 |
| 需到場支援（值班時段） | 10–13 分鐘內抵達現場 |
| 需到場支援（非值班時段） | 約 40 分鐘抵達現場 |
2. 入住問題
無人營運本身帶來的影響，主要有以下五類：
- 年長及不熟悉手機操作的旅客：自助流程對其較不友善，部分需要現場協助
- 外國旅客：語言隔閡影響自助入住的體驗
- 接待感與人情溫度：少了面對面的迎接，部分旅客感受較為冷淡
- 安全感：部分旅客對現場沒有工作人員感到不安
- 初次使用的旅客：對自助作業較不熟悉，導入初期會有一段適應期
3. 住客回饋
旅客回饋：優點
入住的時間已經很晚，自助入住方式很方便貼心，讓我不用擔心抽不出時間趕到民宿 Check in。Google 評論 · 5 星
自助的，多晚到都沒關係。Google 評論 · 5 星
之前對無人旅店印象不好，預定前掙扎很久，實際入住覺得一切都很方便。Google 評論 · 5 星
全自助民宿，像回到自己家一樣非常方便，旅客跟房東互相信任。Google 評論 · 5 星
很適合 I 人，電子自助入住及退住。Google 評論 · 5 星
智能科技的方便以及事先的聯繫度，讓人很安心。Google 評論 · 5 星
自助入住也是找得到工作人員電話詢問疑難雜症。Google 評論 · 5 星
旅客回饋：限制
家裡長輩入住，服務人員協助解決問題。Google 評論摘要 · 5 星備註：對年長者來說，自助入住較不方便，需要人員協助。
如果對手機的使用不習慣者，不好辦理住宿。Booking.com 評論
希望……樓下也能像現在有人溫暖的打招呼。Google 評論 · 5 星
（譯）線上自助入住少了迎賓和人與人的接觸，但這只是個人意見。Booking.com 評論 · 原文為義大利文
4. 成本與效益
相較有人營運，導入無人營運後的成本變化與營運效益如下：
4-1 成本變化
| 階段 | 項目 | 性質 |
|---|---|---|
| 導入時一次性 | 門禁設備、自助取鑰設施、現場告示製作 | 金錢 |
| 夥伴的教育訓練（新系統操作方式、管理方式調整） | 人力 | |
| 營運後持續性 | 系統維護費（每年）、設備耗材與維修 | 金錢 |
| 轉換期由有人轉為無人時 | 溝通成本：旅客與現場夥伴都需要改變原本熟悉的方式，初期需調整執行方式；若一開始即以無人營運，此項成本就不會有明顯變動 | 人力 |
| 下降 | 人事成本：相較有人營運，整體下降（見「1. 人力與工時」） | 金錢 |
4-2 營運效益（導入前 → 導入後）
| 面向 | 項目 | 導入前（有人營運） | 導入後（無人營運） |
|---|---|---|---|
| 旅客 | 入住時間彈性 | 要配合櫃檯的營業時間 | 晚到也能自行入住 |
| 辦理入住 | 抵達後在櫃檯辦理登記 | 提前完成報到，抵達後直接進門 | |
| 隱私與自在 | 需要和櫃檯人員互動 | 可以全程自助 | |
| 入住安全 | 櫃檯交付鑰匙 | 每筆訂單專屬密碼，可追蹤進出 | |
| 作業 | 資料核對 | 辦理入住時，需在現場核對資料 | 旅客提前完成報到，可先在線上查看與確認 |
| 收款作業 | 部分現場收款 | 入住前於線上完成付款 | |
| 旅客狀況掌握 | 需在櫃檯關櫃前，靠電話或訊息聯繫未抵達旅客 | 後台即時看到各訂單的報到狀態，晚抵達也能自行辦理 | |
| 管理 | 人員異動的影響 | 對單一物件的熟悉集中在少數人身上 | 夥伴熟悉整區物件，人員異動時影響較小 |